Vos Enjeux

Pour optimiser l’efficacité des opérations (production, assistance aux utilisateurs, support bureautique …), et augmenter la qualité perçue des clients et des utilisateurs des services délivrés par la DSI, les organisations doivent chercher le meilleur équilibre entre le niveau de service souhaité et son coût d’amélioration et d’exploitation.

Ces priorités sont arbitrées en fonction de :

  • La mesure de l’efficacité de la production et des développements informatiques.
  • La satisfaction des clients de la DSI et du niveau de qualité de service rendu.
  • L’utilisation optimale du système d’information par les utilisateurs.


Nos Réponses

Face à ces exigences, nous installons les entreprises dans une dynamique d’amélioration continue et nous recommandons plusieurs initiatives visant l’optimisation des services par des gains rapides :

  • Identification des zones de risques pour activer la mise en œuvre d’actions correctives.
  • Définition de stratégie d’externalisation pour vous accompagner vers l’infogérance totale ou partielle du système d’information. Nous intervenons depuis le conseil en amont, jusqu’à la mise en place opérationnelle et au suivi de la prestation de l’infogérant.
  • Mise en place d’ITIL, mise en place de service support et d'assistance aux utilisateurs (service desk), de contrats de services internes et externes.
  • Construction d’enquêtes de satisfaction des utilisateurs et analyse des résultats avec les maîtrises d’ouvrage et la DSI.
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Organisation des services

  • Audits
  • Démarche d'externalisation
  • Plan de continuité d'activité

Un état des lieux est le point de départ de tout projet d’évolution d’une organisation. Il permet de prendre une photo à un instant « T » de la situation de l'organisation. Selon les objectifs d’évolution, plusieurs référentiels sont utilisés. L’audit constitue une base solide pour faire gagner l’organisation en maturité sur la gestion des services IT et entrer dans un cycle d’amélioration continue.
L’état des lieux permet de mettre en évidence les points forts de l’organisation et les points à améliorer. C’est une sorte de bilan global permettant de définir une nouvelle trajectoire et de se fixer de nouveaux objectifs sans faire l’impasse sur les pratiques qui fonctionnent bien dans l’organisation.

Vos enjeux

  • Aligner les systèmes d'information avec la stratégie de l'organisation.
  • Obtenir une vision exhaustive du système d'information existant.
  • Connaître le coût d'usage du système d'information et s'assurer que le fonctionnement du service informatique est efficient et répond aux attentes des utilisateurs.
  • Définir un plan d'actions dans une logique d'optimisation et de réduction des coûts.
  • Engager une approche qualité et certification de vos processus.

Le référentiel de bonnes pratiques ITIL est un référentiel global qui propose une vision de l’organisation à travers ses processus classés en phases du cycle de vie d’un service concernant toutes les dimensions de la DSI. La stratégie, la conception, la transition, l’exploitation et l’amélioration continue des services informatiques sont analysés et des processus métiers sont proposés pour une organisation efficace. Le référentiel ITIL est un référentiel qui permet d’auditer rapidement une organisation. La norme ISO 27000 est consacrée à la sécurité de l’information.

Bien évidemment l’audit, qui est un préliminaire obligatoire à l’implémentation de nouveaux processus métiers va mesurer les écarts entre l’organisation idéale proposée par le référentiel et votre organisation.

Pour finir, le référentiel COBIT fournit les indications et les objectifs à atteindre sur la gouvernance d’un système d’information.

Pour chaque audit SENTENTIA Conseil s'engage sur la création d’un diagnostic détaillé comportant :

  • Les points forts : Bien souvent un audit se contente de détecter les points à améliorer. Lors d’un audit, SENTENTIA Conseil met en valeur aussi les points fort de l’organisation ce qui permet de brosser un tableau plus réaliste de la situation.
  • Les points à améliorer : L’audit permet d’établir une base de travail pour la mise en place d’un changement. Il sert donc à détecter les maillons faibles de la chaîne et permet de mieux comprendre le fonctionnement de son organisation. Pour détecter ces anomalies, SENTENTIA Conseil se base sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL avec une mise en perspective avec les autres référentiels du marché.
  • La définition d’un plan d’actions : Suite à l’audit, SENTENTIA Conseil vous accompagne à la réalisation d'un plan d’actions qui sera décliné en fiches d’actions à entreprendre pour gommer les points à améliorer.
 

Audit, conseil / accompagnement autour de l’organisation de la collectivité

Objectifs de l'audit :

Analyser l’organisation et les règles de la collectivité mises en œuvre en fonction de la stratégie de la collectivité.

Réaliser une démarche participative visant à obtenir l'adhésion de l'ensemble des acteurs afin de :

  • Les impliquer dans l'évolution des modes de fonctionnement,
  • Développer la cohésion et la solidarité autour d'un projet commun,
  • Concilier au mieux les objectifs recherchés, les compétences disponibles

et une démarche structurée pour :

  • Diagnostiquer la situation actuelle
  • Proposer un plan d'améliorations organisationnelles
  • Accompagner à la mise en œuvre des solutions.
 

Cette démarche vise à confier à un tiers tout ou partie d’une activité. Elle est en général vue comme un moyen de gagner en performance, d’améliorer la qualité du service et de standardiser les processus d’une activité. Suivant la définition apportée par l'AFNOR, l’infogérance est le terme consacré à l’externalisation dans le domaine des systèmes d'information.
Néanmoins, on ne peut déléguer que ce que l’on maîtrise bien. L'absence de pilotage, de contrôles, la méconnaissance du patrimoine à gérer, conduisent vers un échec programmé. S’engager dans cette démarche nécessite donc des méthodes et un savoir-faire adaptés vous permettant de sécuriser cette initiative. SENTENTIA Conseil a développé une méthodologie vous permettant de sécuriser vos enjeux.

Vos enjeux

  • Conserver, dans le cadre d’un marchés public, une capacité d’innovation et d’adaptation des prestations dans un contexte d’externalisation.
  • S'appuyer sur un CCTP adapté en termes d’exigence de qualité de service,
  • Afficher un budget dédié aux évolutions hors contrat,
  • Objectiver « l’obligation de conseil »,
  • Instaurer des comités dédiés à l’innovation (Comité stratégique),
  • Prévoir des mécanismes d’adaptation, par les entrées ou sorties d'éléments du périmètre initial,
  • Adapter les unités d’œuvre face aux nouvelles opportunités technologiques et à l’évolution de l'organisation de la collectivité,
  • Garantir la qualité des services externalisés, par le biais des indicateurs contractuels.


Dans le cadre de son assistance à maîtrise d’ouvrage pour la construction d'un marché d’infogérance, nos prestations attendues s’articulent, entre autres, en 3 phases :

 

1) La consultation

  • la rédaction des pièces techniques du DCE,
  • l’assistance à la rédaction des pièces administratives du DCE,
  • la rédaction des réponses aux questions des candidats,
  • l’analyse des offres des soumissionnaires en vue du choix du titulaire par la CAO.
 

2) La mise en œuvre

SENTENTIA Conseil assiste le client dans la mise en œuvre du nouveau marché :

  • la réunion de lancement incluant la validation du Plan d’Assurance Qualité,
  • la mise en place du marché avec l’émission du premier bon de commande,
  • la mise en œuvre et le suivi du processus de réversibilité jusqu’à l’admission des prestations en cas de changement de titulaire du marché.
 

3) Le suivi

SENTENTIA Conseil contribue au suivi du bon déroulement du marché sur l’ensemble de sa durée par l’animation des comités de pilotage et des comités de projets.

SENTENTIA Conseil rédige un rapport annuel (bilan) du marché d’infogérance.

 

Évaluation et diagnostic de la démarche d'infogérance

La mise en œuvre et le suivi des opérations d'infogérance ou d'externalisation des technologies de l'information peuvent prendre en référence le référentiel référentiel eSCM® (pour eSourcing Capability Model) développé par l'IT Service Qualification Center de l'Université Carnegie-Mellon.
Ce référentiel eSCM comprend un corpus dédié aux clients et un corpus dédié aux prestataires de services : il regroupe des recommandations et des bonnes pratiques dont le client a besoin dans le "sourcing" de ses activités sur les TIC.

SENTENTIA Conseil, fort de son expérience dans l'AMOA de projets d'infogérance a développé un outil de diagnostic (basé sur le référentiel eSCM) permettant d'évaluer la politique globale d'infogérance de la collectivité.
Notre outil de diagnostic permet d’évaluer rapidement et efficacement la pertinence des dispositifs déployés par votre prestataire.
Le diagnostic concerne l’intégralité du cycle de vie de l’opération, depuis les phases de transition jusqu'à la phase de réversibilité, en passant par la gouvernance du modèle mis en place, au regard des engagements de services du prestataire.

Les résultats de ce diagnostic vous permettront d’identifier les points forts et les points faibles et d'examiner les opportunités qui vous aideront à construire un plan d’action en vue d’optimiser votre prochain marché d'infogérance.

Le plan de continuité d’activité (PCA) a pour objectif de garantir le fonctionnement suffisant de la collectivité, PCA PCIen préparant par anticipation la continuité des activités désignées comme stratégiques.
Le PCA englobe l’ensemble des actions, processus et organisations permettant la continuité des activités vitales de l'organisation.

 

 

 

 

 

PCA équilibre budget risques

 

 

Le Plan de Continuité Informatique doit viser un équilibre entre le coût du risque et celui de sa couverture.

 

 

 

 


SENTENTIA Conseil intègre dans son offre pour vous accompagner dans votre démarche de mise en place d'un plan de continuité une analyse de risques (basée sur la démarche EBIOS), constituant les premiers éléments de secours informatique. Il donne alors lieu à la rédaction d'un dossier visant à identifier les situations à risques qui ne sont pas couvertes par les dispositifs opérationnels actuels ou qui le sont de manière insuffisantes.
Nos interventions :

  • l’élaboration de la classification des processus métiers,
  • l’actualisation de la classification des applications informatiques (matrice existante fournie en annexe),
  • la définition du plan de continuité d’activité (PCA) :
  • élaboration du plan de gestion de crise (PGC) ;
  • élaboration du plan de continuité opérationnel (PCO) ;
  • actualisation du plan de secours informatique (PSI) ;
  • élaboration du plan de reprise d’activité (PRA).


Nos livrables
1. matrice de classification des processus métiers;
2. matrice de classification des applications informatiques;
3. plan de gestion de crise (PGC) ;
4. plan de continuité opérationnel (PCO) ;
5. plan de secours informatique (PSI) ;
6. plan de reprise d’activité (PRA).